Názory zákazníků mohou být i pro Vás zdrojem firemního rozvoje.
Rčení, že zákazník je nejdůležitější čteme a slýcháme dnes a denně v různých periodicích, firemních tiskovinách a na seminářích.
Lze se setkat s úspěšnými společnostmi, které toto tvrzení vzali doopravdy za své a zákazníkům naslouchají.
Jak snadno a rychle zjistit opravdové názory zákazníků, zajistit si takřka 100% účast na průzkumu spokojenosti a jak lze s výhodou použít pro průzkum spokojenosti zákazníků moderní technologie - Internet?
~fast fact)
- většina obchodníků, kterých se zeptáte říkají, že pro rozvoj firmy je zákazník nejdůležitější
- pravdivé názory zjištěné od zákazníka mohou významným způsobem přispět k rozvoji společnosti
- průzkum spokojenosti by měl vytvořit přirozenou nezávislou platformu pro získávání pravdivých názorů zákazníků
Pokud jste až dosud nepomýšleli na provádění průzkumu spojenosti zákazníků pomocí Internetu nabízím Vám několik myšlenek a zkušeností pro jeho úspěšné použití.
Další volbu vhodnosti použití tohoto média při provádění průzkumu spokojenosti zákazníků nechám na Vašem uvážení.
Výhodný Internet
Z jakého důvodu provádíte průzkum spokojenosti zákazníků?
Odpověď je velice jednoduchá. Proto abyste zjistili jejich skutečné názory. Pokud svůj zájem myslíte upřímně nemáte rozhodně zájem o odpovědi ovlivněné tazatelem nebo časovým tlakem, které zkreslují výsledky. Pak použijte pro organizaci průzkumu spokojenosti zákazníků Internet.
Má několik nenahraditelných výhod:
- Výhoda nestrannosti; většina průzkumů je organizována pomocí tazatelů, kteří kladou otázky přímo dotazovanému. Výsledky průzkumu může tazatel významně ovlivnit a to buďto svým vystupováním nebo způsobem jakým bude otázky klást či vysvětlovat jejich obsah.
- Výhoda časové flexibility; zákazník vybraný pro průzkum spokojenosti může dotazník vyplňovat kdy bude mít čas a hlavně chuť. Nemusí se vázat na domluvený termín schůzky s tazatelem.
- Výhoda oživení WEB stránek; zákazníci si často stěžují na slabou obsahovou stránku WEB stránek nebo mají zábrany Internet používat. Chcete i tyto přimět používat Vaše WEB stránky pro komunikaci a objednávání zboží. Využijte průzkum spokojenosti zákazníků pro obsahové oživení WEB stránek a jako výukový proces s její obsluhou.
- Výhoda nižších nákladů; v neposlední řadě jsou důležité náklady na průzkum spokojenosti, které při osobním dotazování jsou dosti vysoké. Internet je levnější a ušetřené prostředky můžete věnovat např. na dárky pro dotazované.
Pro zákazníky to platí stejně jako pro Vás. Máte s prováděním průzkumu spokojenosti špatné zkušenosti? Zákazníci Vám neodpovídají v takovém počtu jak byste očekávali? Zamyslete se nad tím jestli správně upoutáváte zákazníkovu pozornost, zájem o dotazování a jestli nepovažuje Vaše dotazování za obtěžování.
V první řadě je nutné se zamyslet nad tím na co se zákazníka ptáte. Zákazník je velice citlivý na otázky, které se netýkají přímo předmětu průzkumu tj. průzkumu jeho spokojenosti a mají vedlejší např. výzvědný záměr na budoucí obratová očekávání. Takovéto otázky zákazník odmítne a začne pochybovat o Vašem upřímném zájmu o jeho názory.
Dalším důležitým prvkem je nabídnout zákazníkovi za jeho odpovědi odměnu. Zde můžete sáhnout buďto k nabídce dárku přímo za odpověď nebo při pravidelně se opakujících dotazovacích kampaních formou konta a výběru z více dárků při nasbírání bodů.
Průzkum spokojenosti zákazníků ? je průzkum orientovaný na objektivní zjištění spokojenosti zákazníků s firmou poskytovanými produkty tj. službami , řešeními a zbožím.
Na Internetové stránce přitom zobrazte pravidla pro odměňování, nabízené dárky popř. stav konta, které si může Váš zákazník kontrolovat.
Ověřte si otázky. Vždy před započetím průzkumu je dobré ověřit jsou-li Vaše otázky pro zákazníka srozumitelné. Toto doporučuji vyzkoušet se zákazníkem, kterého dobře znáte. Použijte opět Internet. Informujte zákazníka o výsledcích a o závěrech získaných z průzkumu spokojenosti. Není nic horšího než když zákazník nemá odezvu jak věci dopadli a co se na základě jeho odpovědí bude dít.
Vzpomeňte si na sebe jak se cítíte zbyteční, když po Vás někdo požádá o názor a nedá Vám zpětnou odezvu. O výsledku průzkumu spokojenosti zákazníka opět zpravte pomocí Internetových stránek. Čas jsou peníze. Uvědomte si, že někteří z Vašich zákazníků i dnes mají tzv. dial-up připojení na Internet a platí (dosud draze) každou minutu. To co může být výhodné pro Vás může zákazník vnímat negativně. Z tohoto důvodu by dotazník neměl být delší jak dvě strany A4.
Pokud se zákazníka budete ptát přespříliš často mohl by Váš průzkum chápat jako obtěžování. Proto doporučuji dotazovací frekvenci větší než 6 měsíců.
Technika není vše
Nikdy nezapomínejte na to, že zákazník je především člověk, který potřebuje styk s lidmi. Je více než vhodné jednou za čas průzkum spokojenosti provést osobním pohovorem.
Článek vyšel v časopise e-biz v květnu 2001.