Mystery Shopping

Kvalita poskytovaných služeb a lidí, kteří je poskytují je velmi zásadní v obchodním úspěchu společnosti.

Společnosti, které přemýšlí o svém rozvoji hledají účinné metody jak ji prověřovat.

Mystery Shopping je nejúčinnější a praxí prověřená metoda jak zjišťovat kvalitu služeb a jejich poskytovatelů - vašich pracovníků.

Mystery Shopping - tajný zákazník přichází...
Je metoda, která účinným způsobem prověřuje kvalitu poskytovaných služeb a zákaznicky orientované chování vašich pracovníků a úrovně jimi poskytovaných služeb.

Metoda je založená na kontaktu "mystery shoppera" s pracovníky vaší společnosti. Při tomto kontaktu jsou v různorodých situacích kladeny otázky, podle předem sestaveného scénáře, které jsou běžné v denním styku se zákazníky.

Po uskutečněném kontaktu "mystery shoppera" tento provede hodnocení podle předem sestaveného scénáře do sestaveného dotazníku. Pro mystery shopping sestavený dotazník obsahuje široké spektrum otázek od kvality služeb až po subjektivní hodnocení osobního kontaktu.

Kontakty "mystery shopperů" jsou prováděny opakovaně v různých časových intervalech.

V rámci mystery shoppingů se zaměřujeme např. na:

• Hodnocení obsluhy - z pohledu dodržování firemních standardů, vzhled/upravenost, chování, vstřícnost, přátelskost, poradenské dovednosti a vědomosti, znalost produktu
• Hodnocení prodejních míst - z pohledu vybavení, vystavení a umístění produktů, úpravy výloh,
• Dodací podmínky - včasnost doručení, neporušenost zásilek, kontakt před doručením.
• Reklamace - způsob vyřizování reklamací, rychlost např. vrácení peněz, přístup k neoprávněným reklamacím atp.

V rámci mystery shoppingu jsou typicky nejčastěji prověřovány obchodní oddělení firem.
Lze se také zaměřit např. na reklamační oddělení, firemní obchody nebo lze také prověřit jak jiné společnosti např. reklamní agentury organizují vaše reklamní či promo akce.

Kontakt s pracovníky organizace může být:

• telefonický
• formou návštěvy na prodejně nebo provozovně
• emailový atp.

Proč dělat Mystery Shopping? Správně a pravidelně prováděné mystery shoppingy pomáhají organizacím: získávat pravdivý obraz o komunikaci pracovníků se zákazníky, získávat podklady pro rozvojové programy pracovníků a nacházet inspiraci pro zlepšování služeb a produktů. Takto získané výsledky z Mystery Shoppingů se používají pro: zvýšení výkonu firmy, rozvoj firmy, zvýšení image firmy, společnosti, instituce zvýšení spokojenosti zákazníků,

Naše nejvýznamější reference MODEL OBALY a.s.